- Durée
- 2 jours (14 heures)
- Modalités
- Présentiel
- Public visé
- Réceptionnistes, serveurs, agents de réservation, gouvernantes et tout le personnel en contact avec la clientèle.
- Prérequis
- Aucun.
- Tarif
- Sur devis
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L'excellence de l'accueil client
Présentiel
Deux jours pratiques pour maîtriser les standards d'un accueil professionnel, gérer les situations délicates et faire de chaque contact client un moment positif.
À la fin de la formation, les participants savent appliquer les standards d'accueil de leur établissement, adapter leur communication à chaque client et transformer une réclamation en occasion de fidéliser. La formation repose à 60 % sur des mises en situation tirées de cas réels.
Formation proposée en intra (dans votre établissement) ou en inter-entreprises.
Programme
- Les attentes du client d'aujourd'hui et le poids des avis en ligne
- Les standards de l'accueil : premiers instants, posture, langage, tenue
- L'accueil au téléphone, par email et par messagerie
- Écouter, reformuler, personnaliser le service
- Gérer une réclamation et un client mécontent
- Mises en situation filmées et plan d'action individuel