Dans l'hôtellerie et la restauration, les départs fréquents sont souvent considérés comme normaux. Pourtant, chaque départ a un coût, rarement calculé, qui pèse directement sur vos résultats et sur la qualité du service.
Les quatre coûts d'un départ
1. Le recrutement : annonces, temps passé à trier les candidatures et à mener les entretiens.
2. La formation : le temps du nouvel arrivant et celui de la personne qui le forme.
3. La période d'adaptation : un nouvel employé met plusieurs semaines à atteindre le niveau de son prédécesseur ; pendant ce temps, l'équipe compense.
4. La qualité de service : erreurs, lenteurs et réclamations augmentent avec chaque poste vacant ou occupé par un débutant.
Une méthode de calcul en 5 minutes
Pour un poste donné, additionnez :
- le nombre d'heures consacrées au recrutement, multiplié par le coût horaire des personnes qui y participent ;
- le nombre d'heures de formation, multiplié par le coût horaire du formateur et du nouvel arrivant ;
- le coût des heures supplémentaires ou des renforts pendant que le poste est vacant ;
- une estimation de la perte de productivité pendant la période d'adaptation, par exemple la moitié du salaire du premier mois.
Multipliez ensuite ce coût par le nombre de départs de l'année. Le chiffre obtenu surprend souvent les directions, et il ne tient même pas compte des clients perdus à cause d'un service dégradé.
Les leviers pour réduire les départs
- Recruter juste : une offre précise et un entretien structuré évitent les erreurs de profil.
- Soigner l'intégration : un référent et un point à la fin de la première semaine.
- Former l'encadrement : on quitte souvent un responsable plutôt qu'une entreprise.
- Reconnaître le travail : un système de reconnaissance clair et équitable, des perspectives d'évolution.
- Écouter : un entretien de départ systématique permet de comprendre ce qui pousse vos employés à partir.
Calculer le coût du turnover, c'est transformer un problème diffus en un chiffre sur lequel on peut agir.